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客戶關系管理

  

帶你深入了解CRM客戶關系管理工作日程
CRM軟件是幫助組織發現和滿足社會或人類的需求,使組織獲得長期收益的管理方法,是通過長期的客戶關系,為企業創造難以競爭對手模仿的無形優勢。企業內CRM軟件的應用,應該是一個CRM program(客戶關系管理計劃),而不是一個簡單的CRM軟件項目,應該是一組CRM軟件項目的集合,并且需要長期在企業的各個層中灌輸“以客戶為中心”的管理思想。最終達到了解顧客,細分顧客,為不同顧客提供客戶化的服務,通過顧客需求滿足的最大化,以實現組織收益的最大化。
      企業內最強勢的當屬業務部門,尤其是業績比較好的業務部門,企業最關注的還是企業業績,而對客戶管理及CRM軟件也不是很感冒。所以很難只通過上馬一個CRM軟件項目來實現“以產品為中心”向“以客戶為中心”企業轉變。那么企業內的客戶關系管理如何做?該如何引導本企業的CRM軟件應用呢?一連串的問號呈現在CIO們的面前。
   為達成這一目標需要企業全體人員積極配合,共同探索和完善CRM軟件系統。
其實,繁雜的CRM軟件工作大致可分為三大方面內容,第一個是客戶關系管理的自主體系,包括戰略及計劃,日常CRM軟件工作,CRM軟件評測等;第二是客戶關系管理工作的支撐體系,主要是相關流程,人員和組織,以及信息化技術和系統等。第三是客戶關系管理工作的第三方評測體系,通過客戶體驗檢測本企業CRM軟件工作的優劣,并與競爭對手進行比較分析。
  許多企業在進行企業內客戶關系管理時,發現其工作非常繁瑣,什么客戶細分,會員招募,客戶知識,客戶流程,客戶體驗,客戶關懷,客戶忠誠,客戶滿意,客戶促銷,客戶保留,客戶投訴……哇,天哪!這么多內容,這么多工作該如何開展了?他們之間的關系到底是什么樣子的呢?之間是如何作用的呢?與傳統的職能部門如何協調工作呢?
         客戶分析是很多企業老總非常關心的,企業老總希望能從客戶的交互數據中能夠發現新的商業機會,為企業擴大和搶占市場份額提供幫助。這些都是優秀客戶關系管理的杰作,是CRM軟件工作的價值體驗,也是企業應該努力追求的目標。
  CRM軟件工作的開展,首先需要有清晰的目標,這與企業職能部門的管理非常相似。CRM軟件的目標和愿景,與企業的商業目標和愿景應該是一致,是服務于企業統一目標和愿景。就如很多企業都在進行企業品牌價值定位一樣,客戶價值定位也是今后CRM軟件工作的核心。基于企業客戶關系管理現狀,進行CRM軟件戰略的制訂,需要是分長中短期的。已經CRM軟件戰略制定相應的行動計劃。每一個行動計劃就是日常CRM軟件工作的基礎。當然這些戰略和計劃是要與企業其他相關部門的相互溝通及完善的。
  日常CRM軟件工作內容主要是貫穿客戶的整個生命周期,依次是客戶吸引,客戶獲取,客戶交易,客戶挽留,和客戶忠誠等等。依據企業不同時期的戰略和行動計劃,工作重心會有區別。CRM軟件部門不直接與客戶交互,某些工作需要和其他職能部門來配合完成。
  有目標計劃一定要有評測,用來監督評測CRM軟件工作的有效性。這里是一個整體的CRM軟件應用評測,包括相關人員的績效評測,營銷活動的績效評測,以及其他相關渠道的績效評測和整體客戶關系管理工作的績效評測。因每家企業管理階段也不同,如何設定適合的客戶關系管理的KPI至關重要,是保證整體戰略實現的保證。

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